Preguntas Frecuentes

PEDIDOS

  • ¿Cómo puedo asegurarme de haber realizado mi pedido correctamente? Una vez finalizado el proceso de compra, recibirá un correo electrónico automático de confirmación. En él se incluirá su número de pedido, el desglose de los artículos y las direcciones de envío y facturación seleccionadas. Si no lo encuentra, revise su bandeja de correo no deseado (Spam).
  • ¿Puedo eliminar artículos o cancelar mi pedido? Una vez que el proceso de compra se ha completado y el pedido entra en fase de preparación, no se pueden eliminar artículos de forma automática. Si necesita realizar un cambio urgente o una cancelación, póngase en contacto de inmediato con info@palaciodeincienso.com. Si el paquete ya ha salido de nuestras instalaciones logísticas, deberá tramitarse como una devolución estándar.
  • ¿Qué debo hacer si recibo un artículo incorrecto o incompleto? ¡Lamentamos mucho el error! Si ha recibido un artículo que no pidió o falta algo en su paquete, póngase en contacto con nosotros en info@palaciodeincienso.com detallando su número de pedido. Resolveremos la incidencia enviándole el artículo correcto sin ningún coste adicional para usted.

PAGOS

  • ¿Qué métodos de pago puedo usar para realizar mi compra? Aceptamos una amplia variedad de métodos de pago seguros: Tarjeta de crédito o débito (Visa, Mastercard, Maestro, American Express), PayPal, Shop Pay, Apple Pay y Google Pay.
  • ¿Por qué se ha denegado mi pago? Las causas más comunes suelen ser:
  1. La tarjeta está caducada o los datos introducidos (número, fecha o código CVV) contienen alguna errata.
  2. Ha superado el límite de crédito o el saldo disponible de su cuenta.
  3. No se ha completado la doble autenticación de seguridad exigida por su entidad bancaria (su aplicación móvil del banco). Si comprueba estos puntos y el error persiste, le recomendamos ponerse en contacto con su banco.
  • ¿Cómo utilizo mi código promocional? Si dispone de un cupón de descuento, introdúzcalo en el campo “Código de descuento” durante el proceso de pago (pantalla de checkout) y haga clic en “Aplicar”. Recuerde verificar las condiciones y la fecha de caducidad del cupón. Por norma general, los códigos promocionales no son acumulables entre sí ni aplicables a artículos que ya se encuentren rebajados.

ENVÍOS Y LOGÍSTICA

  • ¿Qué opciones de envío tenéis disponibles y cuánto cuesta? Realizamos envíos de forma rápida y segura a través de mensajería privada. El coste estándar del envío es de 4,65 € por pedido. El envío es completamente gratuito para compras superiores a 60 € (promoción válida exclusivamente para entregas dentro de la Península).
  • ¿Cuánto tarda en llegar mi pedido?
  1. Península: De 3 a 5 días laborables.
  2. Baleares, Ceuta y Melilla: De 3 a 7 días laborables.
  3. Islas Canarias: De 5 a 10 días laborables.
  4. Envíos Internacionales: De 10 a 15 días laborables.

Nota: Los plazos comienzan a contar desde el momento en que el paquete sale de nuestras instalaciones. En el caso de productos personalizados o encargos especiales, el tiempo de preparación inicial puede verse incrementado.

  • ¿Cuándo se empieza a preparar mi pedido? El proceso de preparación logística en nuestro taller comienza dentro de las 24 horas laborables posteriores a la confirmación de la compra. La preparación y empaquetado suele tardar una media de 2 días laborables.
  • ¿Cómo puedo realizar el seguimiento de mi envío? En cuanto la agencia de transporte recoja su paquete en nuestro almacén, el sistema le enviará un correo electrónico automático con el número de seguimiento logístico y un enlace directo para comprobar el estado de la entrega en tiempo real.
  • ¿Qué ocurre si no me encuentro en casa en el momento de la entrega? La agencia de transporte realizará hasta dos intentos de entrega en la dirección facilitada. Si ambos resultan fallidos, el paquete se trasladará a la oficina o delegación local de la agencia más cercana a su domicilio, donde dispondrá de un plazo de 15 días naturales para recogerlo. Si no se retira en dicho plazo, el paquete volverá devuelto a nuestras instalaciones. En este último caso, el cliente deberá asumir los gastos de envío y de retorno generados (fijados en un coste total de 9,35 €).
  • ¿Puedo cambiar la dirección de entrega una vez confirmado el pedido? Podrá modificar los datos de entrega siempre que el pedido no haya sido expedido de nuestras instalaciones, escribiendo rápidamente a info@palaciodeincienso.com. Una vez enviado el paquete, no se admiten cambios de dirección salvo que el cliente asuma íntegramente los costes extras de reexpedición que tarifique la empresa de transporte.
  • ¿Qué pasa si facilito una dirección de envío incorrecta o incompleta? Si la dirección es errónea o faltan datos esenciales (como el piso, puerta o código postal) y el transportista no logra efectuar la entrega, el paquete podría ser devuelto a nuestro taller. Los costes logísticos derivados de la devolución y el posterior reenvío (9,35 €) correrán a cargo del comprador.
  • ¿Quién responde ante posibles retrasos ajenos a Palacio de Incienso? Nuestros tiempos de entrega son estimaciones muy fiables, pero no nos hacemos responsables de retrasos puntuales causados por picos extraordinarios de alta demanda en el sector del transporte (como Black Friday, rebajas o campañas navideñas), huelgas sectoriales o trámites e inspecciones en aduanas.
  • ¿Qué ocurre si acuerdo un cambio de entrega directamente con la agencia de transportes? El contrato logístico vincula a Palacio de Incienso con la entrega en la dirección exacta aportada en la web. Si usted de forma privada pacta con el repartidor o la agencia un cambio de dirección de entrega o una modificación de las condiciones de reparto sin avisarnos, Palacio de Incienso quedará exento de responsabilidad ante incidencias, retrasos o pérdidas del paquete, debiendo el cliente asumir cualquier coste derivado de dicho acuerdo privado.

NUESTROS PRODUCTOS ARTESANALES

  • ¿Por qué mi producto artesanal se ve ligeramente diferente al de las fotografías? ¡Esa es la magia de lo natural! Elaboramos nuestros inciensos, hierbas y velas a mano mediante procesos artesanales. Al utilizar materias primas e ingredientes de origen natural, es perfectamente normal que existan pequeñas variaciones de tonalidad, tamaño o forma entre lotes. Estas diferencias no constituyen un defecto, sino una garantía de autenticidad artesanal.
  • ¿Cómo debo conservar mis inciensos y velas? Para mantener intactas las propiedades aromáticas y energéticas de sus productos esotéricos, le recomendamos almacenarlos en un lugar fresco, seco y completamente protegido de la luz solar directa, las corrientes de aire, temperaturas extremas o humedades altas. Un mal almacenamiento puede degradar el aroma natural o afectar al encendido.

DEVOLUCIONES Y GARANTÍA

  • ¿Cómo puedo tramitar una devolución voluntaria (Derecho de Desistimiento)?  Si cambia de opinión, puede devolver su pedido de forma sencilla. En primer lugar, escríbanos a info@palaciodeincienso.com o utilice nuestro Formulario de Desistimiento disponible en el pie de página de la web. Introduzca los artículos que desea devolver en su embalaje original (o una caja protectora equivalente). Al tratarse de una devolución voluntaria, el cliente es el responsable de organizar y asumir los costes del envío de retorno, pudiendo elegir la agencia de transporte o el servicio de correos que prefiera. Le recomendamos utilizar un método de envío con número de seguimiento, ya que no nos hacemos responsables de pérdidas en el trayecto. El reembolso se procesará en un plazo de 10 a 14 días laborables tras verificar que la mercancía llegue intacta y sin desprecintar a nuestro almacén.
  • ¿De cuánto tiempo dispongo para solicitar una devolución? De estricto acuerdo con la ley, dispone de un plazo de 14 días naturales contados a partir del día en que usted (o un tercero autorizado) reciba físicamente el paquete en su domicilio. No se aceptarán devoluciones solicitadas fuera de este plazo legal.
  • ¿Hay artículos que no admitan devolución por motivos de higiene o uso? Sí. Por imperativo legal y debido a razones de protección de la salud o de higiene, no se aceptará la devolución de productos esotéricos, hierbas, aceites o inciensos que hayan sido abiertos, desprecintados, usados o encendidos tras la entrega, así como tampoco aquellos artículos que hayan sido fabricados de forma personalizada bajo encargo.
  • ¿Qué hago si un artículo me llega dañado, roto o defectuoso de fábrica? Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal de conformidad de 3 años ante taras de fabricación originarias. Si su paquete llega golpeado por el transporte o con un defecto de origen, escríbanos a info@palaciodeincienso.com dentro de los primeros 4 días tras recibirlo, adjuntando fotos del embalaje, del artículo dañado y su número de pedido. Gestionaremos de inmediato la sustitución del producto defectuoso de manera 100% gratuita para usted, corriendo nosotros con todos los gastos logísticos.

SEGURIDAD DE LA MARCA

  • ¿Qué puedo hacer si sospecho que he comprado una falsificación en otro comercio? Los productos auténticos de nuestra marca se comercializan en exclusiva en este sitio web oficial (https://palaciodeincienso.com/). Si detecta otra tienda online, perfil en redes sociales o establecimiento físico que utilice nuestro nombre, logotipo o imágenes para vender imitaciones ilegales, le rogamos que nos lo comunique a info@palaciodeincienso.com. Nos ayudará enormemente a proteger la artesanía tradicional y a prevenir fraudes a otros usuarios.